Visão geral
O desafio
Antes de se tornar o Vitahub que conhecemos hoje, o CRM tinha outra cara e outro nome: Ocean. Sua interface não era nada amigável e pouco intuitiva para novos usuários. Mesmo assistindo a vídeos tutoriais, era difícil se orientar ao navegar pelo sistema. Embora fosse um CRM robusto, com a falta de uma documentação bem estruturada, o que tornava ainda mais complicado entender seus processos
Minha responsabilidade como UX/UI Designer nesse projeto foi reestruturar os fluxos e o visual do sistema para torná-lo mais intuitivo e amigável. Realizei pesquisas para entender melhor o dia a dia dos vendedores e como eles utilizavam o CRM em seu trabalho. Também liderei a construção e evolução do Design System, otimizando processos e reduzindo o tempo de aprovação de designs em 27,86%.
Além disso, também apresentei para o CEO uma documentação que listavam as páginas que eram mais acessadas entre um prazo de 90 dias e expliquei a importância de criarmos um MVP com as páginas que continham mais acessos com o objetivo de reduzir o tempo de desenvolvimento e conseguir visualizar o que era mais importante a ser feito em cada fase do projeto.
Pesquisa
Pesquisas com usuários são uma etapa fundamental para compreender o comportamento, as motivações e as necessidades dos usuários, utilizando técnicas de análise de informações e tarefas, observações e outras metodologias de feedback.
As abordagens que utilizei para coletar esses dados foram a análise qualitativa e quantitativa. Na primeira fase, realizei entrevistas com até 10 vendedores da ISP Saúde. Durante as entrevistas, muitos relataram dificuldades em utilizar o sistema devido à falta de estruturação dos fluxos. Além disso, mencionaram que não se lembravam de certas funcionalidades do CRM, pois estas estavam, de certa forma escondidas dentro do sistema.
Também comentaram que as interfaces estavam bastante poluídas, com excesso de informações que, em muitos casos não faziam sentido estar em determinadas páginas. Relataram ainda a presença de botões que não funcionavam, o que frequentemente os levava a pensar que estavam enfrentando algum erro, e essa situação gerava frustração, pois impediam a continuidade e a finalização dos atendimentos.
Após finalizar as pesquisas e organizar os dados coletados dei início ao desenvolvimento de personas e jornadas dos usuários.
Arquitetura da informação
Após finalizar o desenvolvimento das personas e jornadas dos usuários, comecei a estruturar a arquitetura da informação do CRM. Com a arquitetura finalizada, conseguimos entender claramente cada fluxo do sistema e como ele deve se comportar.
● Redução de etapas desnecessárias: simplificação do fluxo de navegação, garantindo que as informações mais usadas estejam acessíveis com menos cliques.
● Agrupamento lógico de funções: melhor organização das opções dentro dos módulos, facilitando a localização das funcionalidades.
● Dashboards com informações relevantes: Permitir que os usuários consigam encontrar todas as informações importantes que serão usadas no dia a dia.
● Navegação intuitiva: criação de um menu superior para módulos principais e um menu suspenso para ações secundárias.
O processo
Após o processo de pesquisas, criação de personas e as jornadas dos usuários, dava início a criação dos wireframes para agilizar e aprovar o novo layout do sistema com os stakeholders antes de avançar para os protótipos de alta fidelidade. Assim que os protótipos eram aprovados, conduzia testes de usabilidade e testes A/B com os vendedores e gestores das lojas ISP Saúde.
No começo teve muita resistência por estarem acostumados com a versão antiga, muitos não se sentiram confortáveis e alguns até ficaram confusos com a nova interface. Tentamos encorajar os usuários a utilizar a nova versão para que se acostumassem, mas muitos se recusaram e continuaram usando o layout antigo. Após muita resistência, esses usuários finalmente começaram a adotar a nova versão.
Wireframes e Protótipos
Abaixo estão alguns exemplos de como as páginas de fluxos foram reestruturadas para que os usuários encontrem pedidos em aberto, aguardando pagamento e no carrinho de compras, facilitando as vendas para os vendedores.
Infelizmente, não tenho mais imagens do sistema, tanto da versão antiga quanto da atual, pois após minha saída da empresa, acabei não tendo mais acesso aos arquivos.
Conclusão
O processo de transformação do CRM Vitahub, anteriormente conhecido como Ocean, envolveu uma profunda reestruturação para tornar o sistema mais intuitivo e amigável para os usuários. A falta de uma interface amigável e de uma documentação clara dificultava o uso do sistema, especialmente para novos usuários. Como UX/UI Designer, meu papel foi crucial para entender as necessidades dos vendedores através de pesquisas qualitativas e quantitativas, que revelaram as principais dificuldades enfrentadas no dia a dia.
A partir dessas pesquisas, desenvolvi novos fluxos e um design mais eficiente, iniciando com wireframes para definir a estrutura e, em seguida, criando protótipos de alta fidelidade para testes. Embora a mudança tenha sido inicialmente recebida com resistência, especialmente por parte dos usuários acostumados à versão antiga, a nova interface, com o tempo, foi aceita e reconhecida por sua melhor organização e usabilidade, resultando em um aumento de 24,73% na satisfação dos usuários.
Essa experiência reforça a importância de uma abordagem centrada no usuário ao redesenhar sistemas complexos, garantindo que as soluções atendam às reais necessidades dos usuários e que as mudanças, por mais desafiadoras que possam ser, resultem em uma melhoria significativa na experiência do cliente.